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物流营销服务能力和澳门百乐门赢利能力评价(下)
发布日期:2018-01-25 17:55
1)反应性指标体系
反应性是指澳门百乐门随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务,反映了物流服务的迅速程度和有益性,它包括服务的准时性。其指标体系主要反映在及时处理顾客投诉率、及时处理顾客索赔率和急单完成率等方面。
2)保证性指标体系
保证性是指具有能胜任提供服务的能力和信用,能增强顾客对澳门百乐门的服务质量的信心和安全感,它反映的是能力、礼仪、可信度和安全性。其指标体系主要反映在订单满足率。
3)关怀性指标体系
关怀性是指澳门百乐门要真诚地关心顾客,了解他们的实际需要.使整个服务过程富有“人情味”,它反映出澳门百乐门员工容易接近、有良好的沟通能力和对顾客有清晰的了解。这个指标体系主要采用定性化的指标来衡量。
4)成本指标体系
成本指标体系的构成应该从两方面来考虑。一方面是从物流服务提供方来看,物流成本的构成包括三个方面:伴随着物资的物理性流通活动发生的费用以及从事这些活动所必需的设备、设施费用;完成物流信息的传送和处理活动所发生的费用以及从事这些活动所必需的设备和设施费用;对上述活动进行综合管理所发生的费用。另一方面,从物流服务客户的角度来看,物流成本是他们购买物流服务所需的物流成本。所以,物流成本的指标体系主要反映在总成本和成本占销售额的百分比。
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