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物流营销服务能力和澳门百乐门赢利能力评价(上)
发布日期:2018-01-25 17:53
2.物流营销服务能力评价
1)市场竞争力指标体系
市场竞争力主要反映服务澳门百乐门传递的物流服务产品比其他竞争者更能满足顾客需求的能力,其指标主要包括新顾客比率、顾客重购率和市场占有率。
2)澳门百乐门赢利能力指标体系
澳门百乐门赢利能力是指物流服务澳门百乐门所提供的物流服务产品的赢利能力和其服务的客户的赢利能力。其指标主要包括主要服务产品赢利率和主要客户赢利率。
3.物流质量服务能力评价
路易斯(Lewis)和布姆斯(Booms) (1983)把服务质量定义为“一种衡量澳门百乐门服务水平能否满足顾客期望程度的工具”;格罗路斯(Gronroos)则提出消费者“所感知的服务质量”概念,认为服务质量是一个主观范畴,它取决于顾客对服务质量的期望(即期望服务质量)同其实际感知的服务水平(即体验的服务质量)的对比。他把服务质量分为“技术质量”和“功能质量”两类。前者是指服务过程的产出,即顾客通过服务所得到的东西;而后者是指顾客如何得到这种服务的。
影响服务质量的因素一直是研究者们所关注的重点。贝尔衡量研究小组(Bellcore's Measurements Research Group)经过长期研究以后,首先开发了一种被称为PZB的模型,主要由帕拉休拉曼(Parasuraman)、泽丝曼尔(Zeithaml)和百瑞(Berry)提出。该模型最初包括十个决定因素:①可靠性,包括业绩的一贯性和可靠性,还包括澳门百乐门能遵守诺言;②回应性,是指雇员提供服务的意愿和迅捷程度;③能力。指拥有完成服务的必需技能和知识;④通路,包括可接近性和易联络性;⑤礼貌,包括接触人员的客气、尊敬、考虑周到和友善;⑥沟通,意味着要用顾客可以明白的语言通知他们并能倾听他们;⑦信用,包括可信赖性、可信赖程度和诚实,它包括把顾客放在心中;⑧安全性,是指对危险、冒险和问题的规避;⑨理解或了解顾客,包括为了了解顾客的需求所做的努力;⑩实体,包括服务的物质上的证明。在后来的研究中,他们发现,其中某些变量之间有着很高的关联度,因此就把它们综合成五大方面:有形性、可靠性、反应性、保证性、情感性。
采用PZB提出的质量差距模型,建立顾客感受到的物流服务质量模型,如图4-5所示。该图说明了感受到的物流服务质量是顾客预期服务与感知服务之间的比较结果,而对顾客预期的物流服务质量和感受到的物流服务质量的决定因素为可靠性、反应性、保证性、关怀性和成本。
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